Sprzedaż internetowa, nawet przy dopilnowaniu wszystkich procedur i formalności, zawsze wiąże się z pewnym (choć stosunkowo niewielkim) ryzykiem wystąpienia utrudnień. Ich zakres jest stosunkowo szeroki – może być to utrata przesyłki, problemy z dostawą, pomyłki w doborze towaru. Tak naprawdę, ciężko przewidzieć okoliczności przy takim zajściu, dlatego warto przygotować się każdą możliwość i uniknąć ewentualnych konsekwencji.
Stawka jest naprawdę duża – nieodpowiedzialny sprzedawca musi liczyć się z:
- niskimi ocenami szczegółowymi
- problemami z transakcjami w ramach standardów obsługi
- wystawieniem neutralnej bądź negatywnej opinii
- sprawą o nieotrzymaniu przedmiotu lub sprawą o niezgodność przedmiotu z jego opisem
Co w takim razie zrobić, gdy wystąpią tego typu problemy? Przede wszystkim należy skupić się na ich szybkim rozwiązaniu, podejmując się otwartej współpracy z kupującym, aby sprawnie poradzić sobie z komplikacjami. Bardzo pomocna może okazać się także integracja eBay z odpowiednim oprogramowaniem – automatyzacja poszczególnych procesów sprzedaży znacznie ogranicza ryzyko wystąpienia większości z wymienionych błędów.
Najczęstsze problemy i rozwiązania
Brak zapasu towaru – jak zareagować?
W przypadku chwilowego braku towaru sprzedawca powinien aktywować opcję Brak zapasów w aukcjach ważnych do dowołania i ustawić ilość towaru na 0, tak, aby zgodna była ze stanem magazynowym towaru. Można dokonać tego poprzez zakładkę Mój eBay > Ustawienia serwisu. Sprawia to, że aukcja pozostaje aktywna, lecz jest tymczasowo ukryta wśród rezultatów, dzięki czemu nie dojdzie do omyłkowych zamówień. W przeciwnym wypadku trzeba zakończyć aukcję.
Czasem może zdarzyć się, że jeden z klientów zdążył dokonać zakupów już wcześniej. Jeśli zaistnieje taka sytuacja, rozwiązaniem jest jak najszybsze powiadomienie go, że natychmiastowa dostawa jest niemożliwa oraz załączenie informacji wskazującej na to, kiedy możliwa będzie wysyłka. W niektórych przypadkach tego typu opóźnienie jest dla kupującego problemem – można wtedy zaoferować mu rabat, aby zrekompensować utrudnienia. Alternatywą jest po prostu anulowanie transakcji i całkowity zwrot pieniędzy.
Jak zaradzić opóźnieniu dostawy?
W razie opóźnień warto niezwłocznie poinformować kupującego, a także udostępnić mu numer przesyłki, dzięki czemu będzie on w stanie na bieżąco ją śledzić i sprawdzać jej status.
Niezgodność z opisem, uszkodzenia, brak towaru – jak uniknąć negatywnej opinii?
To sprzedawca jest odpowiedzialny za prawidłowe zabezpieczenie przesyłki, dlatego dopilnowanie jej stanu jest bardzo istotne. Niestety, nieprzewidziane okoliczności mogą doprowadzić do uszkodzenia towaru, lub wysłania niewłaściwego produktu. To ważne, aby w takiej sytuacji reagować szybko, oferując klientowi następujące rozwiązania:
- zwrot pieniędzy
- wymianę przedmiotu
- szybkie dosłanie brakujących/uszkodzonych elementów
- zniżkę
- opłacenie zwrotu towaru
Sytuacja wygląda gorzej, gdy towar w ogóle nie trafił do klienta. Warto poinformować kupującego o dacie i metodzie wysyłki – możliwe, że termin dostawy nie został jeszcze przekroczony. W przypadku przekroczenia terminu koniecznością będzie zwrot pieniędzy lub wysłanie przedmiotu zastępczego. Powód zaginięcia najlepiej wyjaśnić z firmą przewozową bez zbędnego mieszania w to klienta.
Artykuł pomógł nam przygotować ErpBox.
